Mooie reviews zijn de kroon op je werk, deel ze!

Patiëntreviews zijn een vast onderdeel van ons kwaliteitsbeleid. Onze patiënten zijn tenslotte de mensen voor wie we het allemaal doen, dus hun feedback is van grote waarde. Voor de kwaliteit van mondzorg én voor het imago van de praktijken. Rutger Sonneveld, Corporate Quality & Safety Manager bij PDA, vertelt hoe PDA praktijken helpt om reviews een plek te geven in hun communicatie.

Even een stap terug. Hoe komen de praktijken binnen PDA aan reviews? Daarvoor gebruiken we twee systemen: het erkende reviewsysteem Patiëntenvertellen en het laagdrempelige Google reviews. Beide hebben een vaste plaats in ons kwaliteitsbeleid. Waarom we daarvoor kiezen en hoe we het stelselmatig een plek wisten te geven, lees je in deel 1 van dit tweeluik over patiëntenreviews.

Pilot bevestigt kwaliteit
Voordat we de reviews in het kwaliteitsbeleid integreerden, draaiden we eerst een pilot bij vijf verschillende tandartspraktijken binnen PDA. Enthousiaste en kritische. Die kritische houding had vooral te maken met de vraag ‘wat als …?’. Wat als er negatieve reacties komen? Wat als we laag scoren? Dit zou dan pontificaal op hun website staan.

Iedere praktijk die meedeed wist: het zit goed met onze kwaliteit. Wij voldoen aan de hoogste kwaliteitseisen binnen de mondzorg. Maar toch, het bleef spannend. Tijdens de pilot bleek dat patiënten die kwaliteit waarderen met positieve reviews, iedere praktijk scoorde een mooi cijfer. Zorgen waren echt ongegrond, gelukkig. Mensen vinden het ook leuk om een goede review te geven en hun positieve ervaringen te delen. Bekijk bijvoorbeeld de website van Mondzorg Rijen eens, dan zie je gelijk hoe gedetailleerd die feedback is.

Webinar: laat zien hoe goed je bent!
Onze praktijken kunnen dus met trots de reviews gebruiken om te laten zien dat je voor fijne mondzorg bij hen terechtkunt. Een prachtige kroon op het harde werk. Waarom zou je dat niet van de daken schreeuwen? Op de website, maar ook op social media bijvoorbeeld. Dan weten nieuwe patiënten je ook te vinden. Maar dan moet je het wel structureel aandacht geven.

Daarvoor is het belangrijk dat iemand binnen de praktijk hiervoor verantwoordelijkheid neemt. Vaak is dat de praktijkmanager. Maar hoe houd je dat vol? Daarvoor hebben we heel wat goede handvatten verzameld, die we begin mei delen in een webinar. Dit webinar gaat over over hoe je jezelf als praktijk kunt profileren op social media. Een idee dat ontstond tijdens de maandelijkse praktijkmanagersbijeenkomst. Andere geïnteresseerden binnen PDA zijn bij die webinar trouwens ook welkom.

Steek tijd in reageren op reviews
Wat ook tijdens dit webinar besproken wordt, is de manier waarop je reageert op Google reviews. Want dát je moet reageren, staat volgens Rutger buiten kijf. Op positieve reacties en op negatieve. Want als je op die tweede soort niet reageert, kan je in zijn optiek overkomen als ‘de arrogante tandarts’. Maar als je wel reageert, op een aardige manier, kun je zelfs kritische reacties nog in je voordeel laten werken.

Er zullen altijd mensen zijn die terecht of onterecht een negatieve beoordeling achterlaten. Door hier vriendelijk en begripvol op te reageren en hen te vragen om contact op te nemen met de praktijk, laat je zien dat je hen serieus neemt. Bij PDA hebben we wat handige richtlijnen opgesteld waar zo’n reactie aan moet voldoen: 

• We blijven professioneel
• We vragen de patiënt contact op te nemen met de praktijk
• We delen geen medische gegevens via social media (dus we gaan niet in op behandeldetails)

Komt er op zo’n aardig bericht als tegengeluid een negatieve reactie, dan zien lezers: deze persoon zou weleens onterecht kritische feedback kunnen geven. Het beeld kantelt. Je reactie is dus ontzettend belangrijk.

Zie kritische reviews als waardevolle tips
Patiënten kijken anders naar de praktijk dan we zelf doen, is de ervaring van Rutger. Het grote plaatje hebben we zeker in beeld: hoge kwaliteit mondzorg is altijd gegarandeerd. Uit zijn eigen promotieonderzoek weet Rutger dat telefonische bereikbaarheid en communicatie het vaakst als aandachtspunt worden genoemd in patiëntenreviews. Dus ook dat hebben we al in beeld.

Maar of er wel of geen kindvriendelijk stopcontact in het kinderspeelhoekje zit, ontsnapt misschien aan de aandacht. Een andere waardevolle tip: kijk of Nederlands wel echt de taal is waarin je het beste met je patiënten kunt communiceren, of dat een vertaling (bijvoorbeeld in het Engels) ook nuttig is.

Dit soort praktische informatie haal je allemaal uit de opmerkingen die mensen plaatsen in Patiëntenvertellen of Google reviews. Zeker de moeite waard dus om tijd in te steken, want je haalt er veel waardevolle tips uit voor je praktijk waarmee je eenvoudig aan de slag kunt. En natuurlijk heel wat mooie complimenten, die je dag een stukje mooier maken.

Over Rutger

Rutger Sonneveld is Corporate Quality & Safety Manager bij Prime Dental Alliance. Hij is met de legoblokjes ‘onder de stoel’ grootgebracht, studeerde twee jaar Tandheelkunde en stapte over naar Gezondheidswetenschappen. Vervolgens is hij in Nijmegen gepromoveerd op een onderzoek naar de beoordeling van de kwaliteit van tandartspraktijken. Rutger heeft veel ervaring als zorgadviseur en -inkoper. Hij spreekt de taal van de tandarts als geen ander en houdt het niveau van de kwaliteit en veiligheid binnen de PDA-praktijken zeer hoog.