Goede mondzorg draait om meer dan alleen een behandeling. Het gaat om vertrouwen, duidelijke communicatie en een prettige ervaring voor onze patiënten. Maar hoe meet je dat eigenlijk? Door goed te luisteren naar de mensen die dit uiteindelijk het beste kunnen beoordelen: de patiënten zelf.

Hoe patiënten kwaliteit ervaren

Een patiënt loopt de praktijk binnen met een pijnklacht, een vraag of soms ook een beetje spanning. Binnen een paar minuten vormt hij of zij een indruk: word ik vriendelijk geholpen, wordt er naar mij geluisterd en voel ik me hier op mijn gemak?

Juist die ervaring bepaalt voor een groot deel hoe patiënten de kwaliteit van zorg beoordelen. Maar hoe weet je als praktijk of patiënten de zorg ook daadwerkelijk zo ervaren? En hoe maak je iets als ‘goede zorg’ meetbaar?

Binnen de mondzorg is het meten van kwaliteit essentieel. Niet alleen omdat het helpt om zorg te verbeteren, maar ook omdat het een verplichting is vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet vraagt zorgorganisaties om continu te werken aan kwaliteit én om actief te luisteren naar de ervaringen van patiënten.

Bij PDA doen we dat op verschillende manieren.

De patiënt is daarbij onze belangrijkste graadmeter

De beste manier om te weten hoe een bezoek aan een praktijk wordt ervaren, is door het simpelweg te vragen. Daarom maken onze praktijken gebruik van het platform Patiënten Vertellen. Patiënten ontvangen na hun afspraak een korte vragenlijst over onder andere:

• Hoe vriendelijk medewerkers worden ervaren
• Hoe de wachttijd wordt beleefd
• De algemene indruk van de praktijk
• De communicatie rondom de afspraak en behandeling

Deze feedback geeft waardevolle inzichten: het laat zien wat goed gaat en waar de patiëntbeleving verder verbeterd kan worden. Wetenschappelijk onderzoek bevestigt dat het gebruik van patiëntvragenlijsten als hulpmiddel kan dienen voor het verbeteren van de zorg, en om gericht naar de kritische aandachtspunten te kijken (SM Kleefstra et al, 2016).

Naast vragenlijsten delen patiënten hun mening ook steeds vaker online. Reviews via bijvoorbeeld Google spelen hierin een grote rol.

Voor veel mensen zijn reviews inmiddels een belangrijk onderdeel van het kiezen van een zorgverlener. Ervaringen van andere patiënten geven vertrouwen en helpen bij het maken van een keuze. Daarom vinden wij het belangrijk om deze reviews serieus te nemen en hier als mondzorgorganisatie actief op te reageren.

Mooie resultaten

Die waardering zien we ook terug in de cijfers van Patiënten Vertellen. Vanuit onze orthodontiepraktijken scoren we gemiddeld een 8,3. Onze tandartspraktijken behalen een gemiddelde van 9,2.

Dat zijn resultaten waar we als organisatie trots op zijn!

Vanuit de vragenlijst Patiënten Vertellen zien we dat de gemiddelde score iets lager ligt bij onze orthodontie praktijken dan binnen onze tandheelkunde praktijken. Dit kan verklaard worden, doordat dit voornamelijk samenhangt met communicatie en de langere behandeltrajecten. Als orthodontist werk je vaak met kinderen, die informatie soms minder volledig of nauwkeurig doorgeven aan ouders, waardoor niet alle relevante informatie altijd terechtkomt.

Wat als een review minder positief is?

Negatieve reviews komen gelukkig weinig voor. Wanneer ze wel verschijnen, kijken onze praktijken altijd eerst naar de context: herkennen we de situatie en wat kan er gebeurd zijn? Vaak blijkt een kritische review te ontstaan door miscommunicatie of een verschil in verwachtingen.

Juist daarom is persoonlijk contact zo belangrijk. Wanneer de praktijk contact opneemt met de patiënt, kan er vaak snel een gesprek plaatsvinden. In zo’n gesprek wordt samen gekeken naar wat er is gebeurd en hoe dit naar tevredenheid opgelost kan worden.

Vanwege privacy en beroepsgeheim reageren we online nooit inhoudelijk op behandelingen. In plaats daarvan nodigt de praktijk de patiënt uit om direct contact op te nemen, zodat het gesprek persoonlijk en zorgvuldig kan plaatsvinden.

Waarom snel reageren het verschil maakt

Een snelle reactie laat zien dat een patiënt serieus wordt genomen. Dat heeft vaak direct effect. Veel patiënten waarderen het wanneer er snel contact wordt gezocht en staan open voor een gesprek. Het kan zelfs voorkomen dat een patiënt besluit een review aan te passen of toestemming geeft om deze te laten verwijderen. Daarnaast helpt feedback om beter te begrijpen waar patiënten behoefte aan hebben en waar processen mogelijk verbeterd kunnen worden.

Tips voor onze praktijken:

Reviews zijn waardevolle feedbackmomenten. Een goede aanpak helpt om hier professioneel en effectief mee om te gaan.

1. Reageer snel
   Probeer binnen 24 uur te reageren. Dit laat zien dat de praktijk betrokken is en feedback serieus neemt.
2. Kijk eerst naar de context
   Controleer of de situatie herkenbaar is en probeer te begrijpen wat er mogelijk is gebeurd.
3. Blijf professioneel en empathisch
   Ook wanneer een review kritisch is, helpt een begripvolle reactie om het gesprek open te houden.
4. Ga nooit in op medische inhoud
   Vanwege privacy en beroepsgeheim hoort medische informatie niet thuis in een openbare reactie.
5. Nodig uit tot persoonlijk contact
   Een telefoongesprek of afspraak biedt vaak de beste mogelijkheid om misverstanden op te lossen.

Trots op mooie reacties!

Gelukkig ontvangen onze praktijken vooral veel positieve reacties van patiënten. Reacties waar teams in onze praktijken terecht trots op mogen zijn. Hieronder een paar uitgelichte reviews.

“Prima praktijk! Allemaal zeer gemotiveerde professionals.”

“Echte professionals en meedenkers.”

“Vriendelijke en deskundige medewerkers die echt de tijd nemen om alles goed uit te leggen.”

‘’Ondanks mijn angst voor de tandarts ging het goed’’.

Dit soort reacties laten zien dat patiënten de persoonlijke aandacht, professionaliteit en kwaliteit van zorg waarderen. Voor onze praktijken betekent het meten van kwaliteit vooral dat we blijven luisteren en leren. Feedback van patiënten, zowel positief als kritisch helpt ons om de zorg en de patiëntbeleving continu te verbeteren.

Het meten van kwaliteit is niet éénmalig

Het meten van kwaliteit is geen eenmalige actie. Het is een continu proces van luisteren, leren en verbeteren. Door actief te luisteren naar patiënten, feedback serieus te nemen en open te blijven communiceren, blijven we werken aan de beste zorg voor onze patiënten. Vanuit team Kwaliteit en Veiligheid zijn wij hier samen met onze praktijken verantwoordelijk voor.

Uiteindelijk draait goede mondzorg niet alleen om een behandeling, maar om vertrouwen én de algehele ervaring vanuit onze patiënten bij een bezoek aan de praktijk!

Referentie

SM Kleefstra, LC Zandbelt, I Borghans, HJCJM de Haes, RB Kool, Investigating the Potential Contribution of Patient Rating Sites to Hospital Supervision: Exploratory Results From an Interview Study in the Netherlands, Journal of Medical Internet Research, 2016